Kiekvieną dieną tas pats: klientas Facebook žinutėje klausia darbo laiko, kitas el. paštu — ar prekė yra sandėlyje, trečias per svetainės pokalbių langelį nori sužinoti pristatymo kainą. Atsakai į tuos pačius klausimus dešimtą kartą per savaitę, o rimtiems darbams laiko nelieka. Būtent tokioms situacijoms žmonės susikuria DI pagalbininką klientų klausimams — įrankį, kuris automatiškai atsako į pasikartojančius klausimus, o sudėtingesnius perduoda jums pačiam. Šiame gide žingsnis po žingsnio parodysime, kaip tai padaryti be programavimo žinių, iš kur paimti teisingus atsakymus ir kaip išvengti situacijos, kai DI klientui prigalvoja neegzistuojančią akciją ar kainą.
Iš kur paimti atsakymus: susidėliokite žinių bazę
DI pagalbininkas nėra orakulas — jis atsako tik tiek gerai, kiek gera informacija, kurią jam duosite. Prieš renkantis bet kokį įrankį, surinkite vieną dokumentą (Word, Google Docs ar paprastą tekstinį failą), kuriame surašyti:
- dažniausiai užduodami klausimai ir tikslūs atsakymai į juos (darbo laikas, pristatymo terminai, grąžinimo sąlygos);
- produktų ar paslaugų aprašymai su kainomis;
- įmonės politika — kaip elgiamasi su skundais, kokios apmokėjimo galimybės;
- tipiniai klientų klausimai iš senesnių el. laiškų ar žinučių, kuriuos peržiūrėjote ir suredagavote.
Šis dokumentas taps vieninteliu „tiesos šaltiniu“ — vėliau jį įkelsite į DI įrankį, ir pagalbininkas atsakys tik remdamasis juo, o ne bendromis žiniomis iš interneto. Kuo tvarkingiau ir aiškiau parašysite šį dokumentą, tuo mažesnė tikimybė, kad DI kažką sau prasimanys.
Kokius įrankius rinktis, jei nemokate programuoti
Yra du pagrindiniai keliai, tinkantys mažam verslui be techninių žinių:
- Specializuoti pokalbių boto kūrėjai — svetainės pokalbių langelio įrankiai, kuriuose galima įkelti savo dokumentus ir per kelias minutes gauti veikiantį pokalbių langelį svetainėje. Dauguma jų siūlo nemokamą planą su ribotu pokalbių ar žinučių skaičiumi per mėnesį, o mokami planai prasideda nuo palyginti nedidelės sumos ir auga priklausomai nuo apkrovos bei papildomų funkcijų.
- Bendrosios paskirties DI asistentai su savo instrukcija — kai kurie populiarūs pokalbių DI leidžia sukurti pritaikytą asistentą, kuriam priskiriate savo dokumentus ir taisykles. Tokį asistentą galima naudoti vidiniam naudojimui (pvz., darbuotojas įklijuoja kliento klausimą ir gauna paruoštą atsakymą) arba, sudėtingesniais atvejais, integruoti į svetainę.
Jei tik pradedate, prasminga rinktis antrą kelią — jis nereikalauja jokios integracijos, o darbuotojas tiesiog nukopijuoja kliento klausimą, įklijuoja DI pagalbininkui ir per kelias sekundes gauna juodraštį atsakymo, kurį peržiūri ir išsiunčia. Tai jau sutaupo daug laiko, net jei botas dar neveikia savarankiškai svetainėje.
Sistemos instrukcija: taisyklės, kurios saugo nuo prasimanymų
Didžiausia DI pagalbininko rizika — kad jis mandagiai ir įtikinamai pasakys neteisingą informaciją, pavyzdžiui, sugalvos akciją, kurios niekada nebuvo, arba klaidingą kainą. Nuo to apsisaugoti padeda aiški, griežta instrukcija (dažnai vadinama „sistemos promptu“), kurią parašote vieną kartą ir pridedate prie kiekvieno pokalbio.
„Tu esi [įmonės pavadinimas] klientų aptarnavimo pagalbininkas. Atsakinėk TIK remdamasis pridėtu dokumentu su dažniausiais klausimais ir produktų informacija. Jei atsakymo dokumente nėra arba nesi tikras — NEBANDYK spėti. Vietoj to atsakyk: „Atsiprašau, šiuo klausimu tiksliau atsakys mūsų komanda — persiųsiu jūsų klausimą ir netrukus su jumis susisieksime.“ Niekada negalvok kainų, terminų ar akcijų, kurių nėra dokumente. Kalbėk trumpai, mandagiai ir draugiškai, be perdėto oficialumo.“
Šią instrukciją įklijuokite tiesiai į DI įrankio nustatymų lauką, kuris dažniausiai vadinamas „instructions“, „system prompt“ arba „asistento elgsena“. Po to visada išbandykite ją su klausimu, į kurį atsakymo dokumente sąmoningai nėra — jei DI vis tiek bando atsakyti, o ne prisipažįsta nežinantis, instrukciją reikia sugriežtinti.
Kada pokalbį būtina perduoti žmogui
Geras DI pagalbininkas žino savo ribas. Iš anksto nusistatykite situacijas, kada pokalbis automatiškai turi keliauti pas jus ar darbuotoją, o ne likti su botu:
- klientas mini skundą, grąžinimą, pinigų susigrąžinimą ar teisinį klausimą;
- klausimas apie individualią kainą, nuolaidą ar sutarties sąlygas, kurių nėra standartiniame sąraše;
- klientas rašo susierzinęs, vartoja stiprius žodžius ar akivaizdžiai nepatenkintas;
- tas pats klausimas kartojasi antrą ar trečią kartą — ženklas, kad botas neatsako taip, kaip reikia;
- klausimas visiškai nesusijęs su jūsų žinių baze (pvz., techninis gedimas, kurio aprašymo neturite).
Šias taisykles taip pat įtraukite į sistemos instrukciją — paprasčiausia formuluotė: „Jei žinutėje yra žodžiai „grąžinimas“, „skundas“, „advokatas“ arba klientas rašo piktai, iškart siūlyk sujungti su žmogumi ir nesistenk pats spręsti situacijos.“ Europoje, kur galioja bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR/GDPR), verta pridėti dar vieną taisyklę: jei klientas dalinasi jautriais asmens duomenimis (sveikatos informacija, dokumentų numeriais), pokalbį taip pat reikėtų nedelsiant perduoti žmogui ir peržiūrėti, kaip ir kiek laiko tokie duomenys saugomi pasirinktame įrankyje.
Testavimas ir tobulinimas prieš paleidžiant į darbą
Prieš rodydami pagalbininką klientams, patikrinkite jį patys — surašykite 15–20 realių klausimų, kuriuos klientai užduoda dažniausiai, ir po vieną paleiskite per botą. Atkreipkite dėmesį į tris dalykus:
- Ar atsakymai tikslūs ir sutampa su jūsų dokumentu?
- Ar botas atpažįsta klausimus, į kuriuos negali atsakyti, ir siūlo perduoti žmogui?
- Ar tonas atitinka jūsų įmonės stilių — nei per sausas, nei per familiarus?
Po paleidimo bent kartą per savaitę peržiūrėkite pokalbių istoriją (jei įrankis ją saugo) ir ieškokite klausimų, į kuriuos botas atsakė netiksliai arba kurių apskritai nesuprato. Kiekvieną tokį atvejį papildykite žinių bazės dokumente — taip pagalbininkas per kelias savaites taps žymiai tikslesnis, nes mokosi ne pats save, o jūs jį tikslinate rankomis.
Dažniausios klaidos kuriant DI pagalbininką
- Nėra ribų. Botui leidžiama „laisvai bendrauti“ be aiškios instrukcijos apsiriboti tik pateikta informacija — rezultatas: klientui pasakoma neegzistuojanti nuolaida.
- Nėra kelio pas žmogų. Klientas įstringa su botu, kuris nesupranta jo problemos, o galimybės parašyti realiam žmogui nėra — tai greičiausias būdas prarasti klientą.
- Žinių bazė neatnaujinama. Pasikeitus kainoms ar darbo laikui, senas dokumentas lieka pamirštas, ir botas toliau kalba pasenusią informaciją.
- Ignoruojama duomenų apsauga. Pokalbiuose gali atsirasti klientų vardų, telefono numerių, adresų — verta iš anksto patikrinti, kur ir kiek laiko pasirinktas įrankis saugo šiuos duomenis.
- Testuojami tik „lengvi“ klausimai. Jei prieš paleidimą tikrinami tik paprasčiausi atvejai, sudėtingi ar neaiškūs klausimai realiame darbe atskleidžia spragas, kurių niekas nepastebėjo laiku.
Dažni klausimai
Ar DI pagalbininkas gali visiškai pakeisti klientų aptarnavimo komandą?
Ne. Jis geriausiai tinka pasikartojantiems, standartiniams klausimams — darbo laikui, pristatymo terminams, bendrai produkto informacijai. Sudėtingesnius, emocinius ar individualius atvejus vis tiek turėtų spręsti žmogus, o gerai sukonfigūruotas pagalbininkas tokius atvejus tiesiog greitai perduoda toliau.
Kiek laiko užtrunka tokį pagalbininką susikurti?
Priklauso nuo to, kiek turite susisteminta informacijos. Jei žinių bazę reikia rinkti nuo nulio, tai gali užtrukti kelias dienas; jei dažniausi klausimai jau surašyti, veikiantį pagrindinį variantą galima paruošti per vieną darbo dieną, o po to jį nuolat tobulinti.
Ar už DI pagalbininką reikia mokėti?
Dauguma įrankių siūlo nemokamą planą su apribotu pokalbių ar žinučių skaičiumi per mėnesį — jo dažnai pakanka nedideliam verslui pradžiai. Kai srautas auga arba prireikia papildomų funkcijų (pvz., integracijos su svetaine), paprastai reikia pereiti prie mokamo plano.
Kaip užtikrinti, kad DI nesugalvotų neteisingos informacijos?
Griežtai apribokite jį tik jūsų pateiktu dokumentu sistemos instrukcijoje, įtraukite aiškią taisyklę, ką sakyti, kai atsakymo nėra, ir reguliariai testuokite su klausimais, į kuriuos sąmoningai nėra atsakymo dokumente. Jei botas vis tiek bando atsakyti, o ne pripažįsta nežinantis — instrukciją reikia griežtinti.